Kdykoli se pohybujeme mezi lidmi, musíme s nimi komunikovat. A nejsou to jen slova, která si vzájemně vyměňujme. Jsou to i gesta, pohyby očí, výraz obličeje, pozice těla, doteky či úprava zevnějšku.
Začínáme se ji učit od nejútlejšího věku. Dítě velmi dobře chápe, že jakmile vyloudí podezřelé zvuky, ihned se stane středem pozornosti.
S přibývajícím věkem poznáváme lépe své okolí, víme, co na koho platí a co ne.
Zjistíme, že komunikování je ovlivněno řadou faktorů, mezi které patří například sociálním postavení, pracovní zařazení, zdraví, emoce.
Předností mluveného slova, takzvané verbální komunikace, kam patří rozhovor, semináře, porady, schůzky, referátová sdělení, je přímý styk s posluchačem. Umožňuje aktivní zapojení všech účastníků, možnost rychlé výměny informací, reakcí, názorů a postojů. Přináší okamžitou zpětnou vazbu. Nevýhodou je nedostatek času k reakci a formulaci myšlenek, vysoká náročnost při větším počtu účastníků a nemožnost zpětné kontroly.
Co všechno při běžném hovoru vnímáme?
Je toho hodně. Vedle obsahu sdělení je to i logika, stavba vět, slovní zásoba, výskyt cizích slov, hlasové zabarvení, jeho síla, výška, melodie, rychlost, plynulost, přízvuk, artikulaci, atd. Monotónní, bezbarvé, tiché sdělení obvykle posluchače uspává. Správně volená síla hlasu, spolu s rychlostí řeči, udrží však zájem posluchače i po delší dobu.
Vedle slov zároveň vnímáme, jako samozřejmost, neverbální způsoby vyjádření svých myšlenek jako jsou pohyby očí, gesta, pozice těla, doteky, výrazy obličeje. Je ověřeno, že při běžném rozhovoru nám přibližně 10 % informací poskytnou slova, zhruba 40 % pak tón, výška a barva hlasu a zbylou polovinu (přibližně 50 %) získáváme z neverbální komunikace – řeči našeho těla. Tato skutečnost souvisí především s tím, že více než tři čtvrtiny informací přijímáme zrakem.
Hned tedy vidíme, jak jsou slova zrádná a že se do hovoru musíme i trochu vcítit. Použít empatii. Pro dobrou vzájemnou komunikaci je důležitá schopnost všímat si signálů, které druzí vydávají a správně na ně reagovat.
Naslouchání se proto musíme učit. Často nenasloucháme přesně, všímáme si vlastních představ, vyslechneme jen část a zbytek si domyslíme, připravujeme si vlastní odpovědi nebo neposloucháme vůbec.
Snažme se při komunikaci naslouchat
Při hovoru začínáme často oslovením. To určuje charakter celého rozhovoru. Navazujeme jím kontakt. Abychom druhého udrželi při plné pozornosti, měli bychom hovořit v krátkých větách, které obecně lépe vnímáme (ne dlouhá, košatá souvětí, která mohou působit zajímavě v písemném projevu).
Dále je tu problém osobního, neboli teritoriálního prostou, kterým je každý z nás obklopen. Jsou různé vzdálenosti, které považujeme za intimní, a není nám příjemné, když do nich někdo vstoupí. Ve vzdálenost do 45 cm kolem svého těla komunikujeme především neverbálně, obvykle s nejbližším partnerem, rodiči či dětmi. Vkročení do této zóny pociťujeme jako negativní. Přátelské komunikaci je vyhrazena zóna zhruba do 75 cm. V zóně kolem 120 cm komunikujeme s přáteli, spolupracovníky, v obchodech. Svoje teritorium si hájíme. Například se postavíme za stůl či položíme písemné materiály před tělem. Není-li v dosahu pevná bariéra, vytvoříme si ji ze svého těla. Zkřížíme ruce pod hrudníkem, zaujmeme pozici vsedě s nohou přes nohu či obrátíme dlaň směrem k „útočníkovi“. Může i nastat nechuť pokračovat v rozhovoru nebo snaha o změnu tématu.
Co si ze setkání nejvíce pamatujeme?
Je to zejména první a zároveň poslední dojem. Pokud nastoupí silné emoce, jako jsou například strach, závist, radost, nesou s sebou špatnou koncentraci. Také pokud má posluchač pocit, že je téma hovoru pro něj známé, či jsou používány nejasné formulace, vysoce odborná terminologie, přestane se některých sdělení všímat.
Je proto v hovoru vhodné, abychom dali i druhému prostor, pokládali otázky, neskákali si do řeči, snažili se najít něco společného.
Pokud se připravujete na pracovní schůzku, podporuje, podle Golemana, emoční kompetence ze 2/3 úspěšnost obchodu.
Před schůzkou:
* opatřete si potřebné informace
* připravte si scénář schůzky
* schůzku sjednejte s přiměřeným časovým předstihem
* přijďte včas
* při zahájení hovoru dejte najevo, že jste si na zákazníka rezervovali dostatek času
* postarejte se o zahřívací kolo
* naslouchejte
* dbejte na věcný průběh hovoru a konkrétní závěry
Doporučení:
* komunikujte osobně, pokud je to jen možné
* vytvořte si účinnou slovní zásobu, kterou stále rozšiřujte
* nepoužívejte příliš slangová slova
* neskrývejte nadšení, pokud nadšeni jste
* pokud se zlobíte, nezvyšujte hlas
* nepoužívejte výrazy, kterými se můžete zákazníka dotknout
* pozor na vyluzování různých zvuků
* nepřerušujte ani nepopohánějte zákazníka
* ptejte se otázkami, na které lidé rádi odpovídají
* mluvíte-li, nebuďte upovídaní
* snažte se nemluvit monotónně
* nesnažte se být stále vážní
* pokud něčemu nerozumíte, nestyďte se zeptat
* nespoléhejte na svou paměť, dělejte si poznámky
* pozor na nesprávné používání neverbálních prostředků (lze jimi i zákazníka odradit)
* na závěr rozhovoru vše shrňte
