Podniková centra zabývající se službami v oblasti informačních technologií, R&D a logistiky rostly podle asociace ABSL v uplynulém roce v rámci českého segmentu sdílených podnikových služeb nejrychleji. Celý obor vykázal v ČR za uplynulý rok 19 % růst a dosáhl na 89 000 zaměstnanců.

Adopce moderních technologií sice tento růst v budoucích letech lehce zpomalí, na druhou stranu ale výrazně podpoří jeho rozmach v oblasti kvality a šíře poskytovaných služeb. Dá se očekávat, že do roku 2020 bude v oboru působit již 100 000 lidí a do roku 2025 dojde k přeskupení globálního trhu – rutinní práce bude buď robotizována, anebo se přesune do levnějších zemí. Česká republika aspiruje na to stát se vyhledávaným světovým centrem technologického vývoje. Údaje vyplývají z rozsáhlého průzkumu českého trhu podnikových služeb, který zrealizovala asociace ABSL.

„Letošní průzkum ukázal dva významné trendy. Tím prvním je rozšiřování poskytovaných služeb jednotlivých center, tím druhým jejich častější IT specializace,“ uvedl Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která v ČR sdružuje firmy z oboru podnikových služeb.

„Z jednooborových center se stávají centra multifunkční, počet podporovaných procesů za rok 2017 stoupl o celých 33 %. Výsledkem je, že dnes centra průměrně podporují 4 procesy, neposkytují tedy služby například jen v oblasti financí, ale i v oboru personalistiky, marketingu, logistiky, IT a podobně, “ dodal. Investoři zde dle něj našli kvalitu, a proto své investice dále posilují.

Rozšiřování záběru center má za následek jejich růst. Průměrně v jednom centru pracuje 385 zaměstnanců, což je o 50 více než v loňském roce. Zvýšil se také počet jazyků, kterými se v centrech hovoří. Celkem jich je 33, přičemž nově přibyla litevština a japonština. S dalším rozšiřováním podporovaných procesů a služeb počítá v následujících letech 81 % českých center podnikových služeb. „Velkou roli v tomto ohledu hrají technologie, zejména robotická automatizace, která umožňuje eliminovat rutinní práci a věnovat pozornost výzkumu a vývoji, komunikaci se zákazníky či designování nových služeb,“ říká Jonathan Appleton s tím, že dnes dokáží tyto technologie poskytovat výkon srovnatelný s výkonem 1500 lidí, což znamená, že v průměru osm zaměstnanců v každém centru se může díky automatizaci věnovat kvalifikovanější práci.

Do budoucna chce 63 % center začít poskytovat služby novým zákazníkům, z ryze interních servisních center se tedy postupně budou stávat centra hybridní, která podporují nejen pobočky své mateřské společnosti, ale služby formou outsourcingu poskytují i dalším firmám.

Nejrůznější studie předpovídají, že během tří let by mělo být 50–60 % pracovních pozic v segmentu podnikových služeb nahrazeno technologiemi. Část „uvolněné“ pracovní síly se pak může uplatnit v rámci rozvoje nových specializací orientovaných na řízení a ladění robotů a obecně na přizpůsobování využití technologií na míru společnosti. „Již dnes centra zaměstnávají například designéry komunikačního stromu chatbotů anebo trenéry robotického software, dle naší Vize 2025 však půjde o daleko více pracovních pozic. V zákaznických centrech najdou uplatnění například specialisté na WOW momenty a prakticky ve všech centrech pak Big Data analytici kombinující znalost technologií a psychologie,” vysvětluje Jonathan Appleton s tím, že vznik nových pozic povede ke kompletně novým požadavkům na dovednosti zaměstnanců a následně i ke změnám v rozmístění center podnikových služeb v jednotlivých světových destinacích.