Facebook Twitter Instagram
    HRmag
    • Trh práce
    • Legislativa
    • Pracovní prostředí
    • Recruitment
    • Rozvoj
    • Procesy
    • Insider
    • Personálie
    • Vzdělávání
    • Redakce
    Facebook Twitter Instagram
    HRmag
    Home»HR»Pandemie snížila fluktuaci v zákaznických službách. Na jedno místo se hlásí i 100 uchazečů
    HR

    Pandemie snížila fluktuaci v zákaznických službách. Na jedno místo se hlásí i 100 uchazečů

    By hrmag.cz17. 12. 2020Updated:29. 12. 2020Žádné komentáře4 Mins Read
    Facebook Twitter Pinterest LinkedIn Tumblr Email
    Several business people sitting on chairs in a row
    Share
    Facebook Twitter LinkedIn Pinterest Email

    Zákaznické služby v průběhu pandemie posílily svou pozici. Experti z call center ukázali připravenost pomoci v krizi, a to nejen zákazníkům, kteří potřebovali řešit své požadavky, ale i v rámci vládních linek 1212 či 112. Fluktuace v celém oboru meziročně klesla o 6 procentních bodů a výrazně se zvýšil počet uchazečů o práci. Není výjimkou, když se na 1 volnou pozici hlásí i 100 uchazečů.

    V souvislosti s propuknutím pandemie Covid-19 se výrazně zvýšil počet požadavků na centra zákaznických služeb a jejich call centra. Svou roli v tom hrál jak chaos způsobený uzavřením hranic a změnami v dopravě, tak i silný nárůst online nákupů a požadavků na dopravu zboží, přesun obřího množství pracovníků na práci z domova a potřeba řešit nestandardní situace prakticky ve všech oblastech pracovního i soukromého života. „Na jaře díky tomu obor nemusel nijak utlumovat svou činnost, jako většina jiných oblastí ekonomiky, a naopak nabíral nové lidi. Jistota a stabilita zákaznických služeb pak přilákala i rostoucí množství uchazečů a výrazně snížila fluktuaci stávajících zaměstnanců. Přispěla k tomu i skutečnost, že některá call centra, například společnost Comdata, nabídla pomoc vládním linkám 1212 a 112, které pod návalem dotazů velmi rychle začaly kolabovat. Právě tato připravenost pomoci v krizi zvýšila povědomí veřejnosti o činnosti call center a s ní i zájem o volné pracovní pozice,“ říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která sdružuje poskytovatele zákaznických a podnikových služeb. Například ve společnosti BlueLink International CZ, která patří do skupiny AirFrance-KLM a z Prahy poskytuje zákaznické služby klientům z letecké přepravy a prodeje luxusního zboží, se na některé pozice hlásí až 100 uchazečů. Fluktuace v této společnosti navíc letos klesla na polovinu původní hodnoty.

    Práce v call centrech bývá často velmi náročná, a to jak z pohledu rychlosti řešení, tak i psychiky. Operátoři musí využívat měkké dovednosti, jako je správná komunikace, jazykové dovednosti, empatie či asertivita, a stejně tak musí umět zákazníkovi poradit a vyřešit jeho požadavek, tedy znát produkty, procesy i systémy. Zvlášť náročná pak byla práce 110 operátorů Comdaty na linkách 112 a 1212. Čekací doba žádného hovoru totiž nesmí být delší než 4 s, a tak operátoři musí pracovat s plným nasazením a musí umět uklidnit volající a bezchybně jim poradit. Centra zákaznických služeb proto svým zaměstnancům nabízejí velmi široké možnosti vzdělávání, programy pro podporu mentálního zdraví a dokonce i pomoc ve snaze skloubit práci s rodinnými povinnostmi. Společnost Comdata tak například letos zprovoznila Dětskou skupinu, která pečuje o děti svých zaměstnanců, a to i po večerech či o víkendech.

    Samotná komunikace se zákazníky není jediná činnost center zákaznických služeb. Uchazeče o práci v oboru lákají i projekty automatizace, na kterých se mohou podílet. Ve společnosti BlueLink tak například vyvíjí nástroj na bázi umělé inteligence, který bude sloužit k detekci pokusů o podvod či krádež. Společnost Dixons Carphone zase během pouhých 5 týdnů s pomocí RPA (robotická automatizace procesů) zautomatizovala část provozu na zákaznické lince, která v souvislosti s výrazným nárůstem online prodejů registrovala až trojnásobný počet dotazů ze strany zákazníků. Na přetížených linkách, které fungují od 6 ráno do 6 večer, museli zákazníci často čekat na operátora i 60 minut. Nyní jen vyplní jednoduchý formulář a prakticky obratem získají potřebou odpověď, a to v režimu 24/7.

    „Call centra a zákaznické služby jsou zejména v dobách, jako je ta dnešní, velmi důležité. Pomáhají zachovat chod ekonomiky a zároveň dávají službám lidský rozměr. Ať už operátoři pomáhají řešit technické problémy při práci z domova, logistiku nákupů, plánování dovolené nebo způsob návratu z ciziny při zrušených letech a zavřených hranicích, anebo se podílí na tvorbě inteligentních řešení, které pomáhají všechny zákaznické požadavky řešit rychle, hladce a s porozuměním, vždy přispívají ke zklidnění situace. A to je dnes potřeba víc než kdy dříve,“ říká na závěr Jonathan Appleton.

    Share this:

    • Click to share on Twitter (Opens in new window)
    • Click to share on Facebook (Opens in new window)

    Related

    Share. Facebook Twitter Pinterest LinkedIn Tumblr Email
    hrmag.cz

    Related Posts

    Není to krize, je to budíček

    15. 9. 2025

    Firmy čelí nedostatku pracovníků. Pomoci má navýšení kvót a cílený nábor ze zahraničí

    9. 9. 2025

    Nejsilnější závěr roku za 17 let: firmy tlumí nábor méně než obvykle

    9. 9. 2025

    Leave A Reply Cancel Reply

    HRmag.cz
    HRmag.cz se věnuje novinkám a trendům z oblasti lidských zdrojů, HR, personalistiky, CSR, outsourcingu, firemních procesů, podnikových služeb a souvisejících témat.
    Odebírejte novinky z oboru HR e-mailem

    RSS Píšeme na PodnikoveSluzby.cz
    • Praha: nedostatek kanceláří tlačí nájemné k rekordům
    • Na cestě k nové práci hraje klíčovou roli životopis. Jen třetina uchazečů jej při hledání práce aktualizuje
    • Nejvíce volných kancelářských prostor je v okolí stanice Pankrác, Chodov a Želivského
    • Uchazeči o práci chtějí reakci zaměstnavatele ideálně do týdne
    • Kancelář jako cíl, ne povinnost
    • Regionální kanceláře jsou nejdražší v Praze a nejlevnější v Sofii
    • Komunitní kanceláře jako reakce na hybridní model
    • Živá kancelář jako nová norma: Ideální obsazenost je mezi 50 a 80 %
    • Cato Networks ztrojnásobí kapacitu svého pražského výzkumného a vývojového centra a podpoří globální inovace
    • Katarína Brydone jmenována ředitelkou Colliers v České republice
    Facebook Twitter Instagram Pinterest
    © 2025 ThemeSphere. Designed by ThemeSphere.

    Type above and press Enter to search. Press Esc to cancel.