Od ledna do prosince loňského roku se obrátilo na Call centrum Úřadu práce ČR (CC ÚP ČR) telefonicky 41 625 klientů. Dalších 5 081 lidí pak zvolilo k podání dotazu elektronickou cestu. Za dobu, kdy je CC ÚP ČR v provozu, zodpověděli jeho pracovníci více než 161 tisíc dotazů. Měsíčně žádají operátory o radu v průměru 4 tis. osob.
Práce operátorů Call centra ÚP ČR je velmi náročná. Musí se dokonale orientovat ve všech agendách, které jsou v kompetenci Úřadu práce ČR.
„Díky jejich profesionálnímu přístupu šetří čas zaměstnanců kontaktních pracovišť ÚP ČR, kteří se tak mohou mnohem efektivněji věnovat práci s konkrétními klienty,“ vyzdvihuje generální ředitelka ÚP ČR Kateřina Sadílková.
Operátoři Call centra jsou lidem k dispozici denně, a to v pondělí a ve středu od 8 do 17 hodin, v úterý a ve čtvrtek od 8 do 15 hodin a v pátek od 8 do 13 hodin na telefonním čísle 844 844 803. Zájemci mohou své dotazy posílat také elektronickou cestou na e-mail kontaktni.centrum@mpsv.cz nebo callcentrum@mpsv.cz.
Lidé mohou do Call centra ÚP ČR psát a volat v případě, že budou potřebovat radu týkající se zprostředkování zaměstnání, evidence na ÚP ČR, podpory v nezaměstnanosti nebo rekvalifikace. K dispozici jsou také informace z oblasti aktivní politiky zaměstnanosti. Pracovníci CC ÚP ČR poradí i zaměstnancům, jejichž zaměstnavatel jim nevyplácí mzdu z důvodu platební neschopnosti. Zájemci získají informace také o sociálních dávkách, způsobech, jak o ně žádat a jak vyplnit příslušné žádosti a v neposlední řadě o zákonných podmínkách nutných pro jejich získání.
„Vzhledem k povinnosti mlčenlivosti mohou naši operátoři poskytovat informace v obecné rovině. Pokud někdo potřebuje řešit konkrétní záležitosti (např. správní řízení u uplatněné žádosti či výplatu dávky), je třeba obrátit se na příslušné kontaktní pracoviště ÚP ČR,“ upřesňuje vedoucí Oddělení Call centra ÚP ČR Jana Dudková.
„Abychom klientům ještě více usnadnili a urychlili vyřizování žádostí o dávky státní sociální podpory, jsou na webových stránkách Úřadu práce ČR (http://portal.mpsv.cz/soc/ssp/vzory-vyplnenych-formularu) také vzory vyplněných formulářů,“ doplňuje ředitelka Odboru pro sociální věci Generálního ředitelství ÚP ČR Zdeňka Cibulková.
V současné době klienty nejvíce zajímají praktické dopady legislativních změn, které vešly v účinnost v průběhu posledních měsíců, a to především v případě zákona o zaměstnanosti a zákona o státní sociální podpoře. V oblasti zaměstnanosti se zájemci nejčastěji ptají na podmínky plnění povinného podílu včetně evidence náhradního plnění, zaměstnávání cizinců v ČR, zprostředkování zaměstnání a rekvalifikací. Časté jsou také otázky týkající se agentur práce a dočasné neschopnosti uchazeče o zaměstnání plnit povinnosti z důvodu nemoci nebo úrazu. Pokud jde o nepojistné sociální dávky, směřuje většina dotazů do oblasti státní sociální podpory. Tazatele zajímají zejména možnosti volby výše rodičovského příspěvku, podmínky pro získání nároku na příspěvek na bydlení a přídavek na dítě. Rodiče, hlavně matky malých dětí, se pak ptají, jak postupovat v případě, že jim současně končí rodičovská dovolená i pracovní poměr. Další skupina dotazů se týká příspěvku na péči a na zvláštní pomůcku. V neposlední řadě nelze pominout dávky pomoci v hmotné nouzi a výplatu těchto dávek prostřednictvím poukázek. Na operátory Call centra ÚP ČR se též obracejí zaměstnanci, jejichž zaměstnavatel skončil v insolvenci, nevyplatil jim mzdy ani odstupné a zároveň jim ani nevydal potřebné doklady pro evidenci na ÚP ČR a přiznání podpory v nezaměstnanosti. A množí se i pracovně – právní otázky nebo dotazy z oblasti zdravotního a sociálního pojištění, které ale do kompetence ÚP ČR nespadají.
Skladbu nejčastějších dotazů ovlivňuje též roční doba. V lednu převažuje zaměstnávání OZP, včetně plnění povinného podílu, a ne/zaměstnanost v souvislosti s ukončením pracovních poměrů ke konci předchozího roku. V létě zase vedou otázky zaměřené na činnost pracovních agentur, jejich ověření a nabídky „brigád“. S koncem školního roku a na podzim pravidelně roste počet dotazů ze strany absolventů středních škol či jejich rodičů a prarodičů. Zajímá je především to, kdy jim končí status studenta a jak mají postupovat při první evidenci na úřadě.
Denní či měsíční počet dotazů a jejich obsah se mění na základě několika faktorů. V první řadě je to medializace určité problematiky. Jakmile např. televize odvysílá reportáž zaměřenou na oblast ÚP ČR nebo se v novinách objeví obsáhlejší článek k problematice spadající do působnosti resortu práce a sociálních věcí, odrazí se to vždy na skladbě otázek. Stejné je to i při legislativních změnách. Nejčastěji lidé volají mezi 9.00 – 14.00 hodinou. Ze tří pětin jsou tazatelé z řad zaměstnanců či uchazečů o zaměstnání. Zbývající dvě pětiny pak tvoří zaměstnavatelé. Pokud jde o způsob dotazování, převažují telefonické dotazy nad otázkami zaslanými elektronickou poštou.
Call centrum ÚP ČR zahájilo svou činnost 15. 6. 2006. Nejdříve pod hlavičkou Ministerstva práce a sociálních věcí. Následně fungovalo v rámci společného projektu MPSV a Generálního ředitelství ÚP ČR spolufinancovaného z prostředků ESF. Od 1. 1. 2016 jej plně provozuje Úřad práce ČR. Další informace jsou k dispozici na http://portal.mpsv.cz/sz/call_centrum.
